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拉萨市城市房地产管理办法(试行)

作者:法律资料网 时间:2024-07-04 20:01:58  浏览:9922   来源:法律资料网
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拉萨市城市房地产管理办法(试行)

西藏自治区拉萨市人民政府


拉萨市城市房地产管理办法(试行)

(拉萨市人民政府令第7号 1996年12月30日)


第一章 总则

  第一条 为加强本市城市房地产管理,维护房地产市场秩序,保障房地产权利人的合法权益,促进房地产业的健康发展,根据《中华人民共和国城市房地产管理法》,结合本市实际情况,制定本办法。


  第二条 在本市城市规划区国有土地范围内取得房地产开发用地的土地使用权的单位和个人,从事房地产开发、房地产交易、实施房地产管理,应遵守本办法。
  本办法所称房屋,是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。
  本办法所称房地产开发,是指在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。
  本办法所称房地产交易,包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。


  第三条 房地产权利人应遵守法律、法规,依法纳税。房地产权利人的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。


  第四条 在本市规划区域内从事房地产开发、房地产交易活动的应符合本市总体规划布局;未经市人民政府批准,不得拆改扩建重点保护区域内的房屋。


  第五条 拉萨市城乡建设环境保护委员会与拉萨市土地管理局按照规定的职权划分各司其职、密切配合,管理全市的房地产工作。
  拉萨市房产管理局是本市房产的管理部门(下称房管部门),本市各级房管部门依照人民政府划分的职责、范围行使管理权限。
第二章 房地产开发用地





  第六条 土地使用权出让,由市人民政府有计划、有步骤地进行。出让的每幅地块、用途、年限和其他条件,由市土地管理部门会同市城市规划、建设、房产管理部门共同拟定方案,报市人民政府批准后,由市土地管理部门实施。


  第七条 房地产开发用地土地使用权出让,应按照《拉萨市城镇国有土地使用权出让和转让暂行办法》第十六条的规定,由市土地管理部门与土地使用者签订土地使用权出让合同。


  第八条 土地使用者按照合同约定支付土地使用权出让金后,由市土地管理部门提供出让的土地。


  第九条 土地使用者需要改变土地使用权出让合同约定的土地用途的,应向市土地管理部门、规划部门提出书面申请,经审查同意报市人民政府批准后,签订土地使用权出让合同变更协议或重新签订土地使用权出让合同,并相应调整土地使用权出让金。
第三章 房地产开发





  第十条 凡在本市从事房地产开发的,必须经市规划管理部门批准后到市房管部门、土地管理部门登记后,方可从事房地产开发。


  第十一条 在本市从事房地产开发的,应依法纳税,并按规定缴纳管理费。


  第十二条 以出让方式取得土地使用权进行房地产开发的,必须按土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限进行开发,并按受本市土地管理部门、房管部门的监督。
第四章 房地产交易

第一节 一般规定与房地产转让





  第十三条 房地产交易应遵守《中华人民共和国城市房地产管理法》及国家有关法律、法规、规章规定,贯彻平等互利、等价有偿交易的原则,禁止利用房地产交易进行违法活动,损害国家利益、集体利益、社会公共利益及他人的合法权益。


  第十四条 房地产权利人转让房地产,应按照国家房地产成交价格申报制度规定向本市房管部门如实申报成交价,不得瞒报或作不实申报。


  第十五条 通过出让取得土地使用权的,房屋建成交付使用时,房屋所有者必须持土地使用权证书到市房管部门领取房屋产权证。各房屋产权单位及个人必须在市房管部门办理产权、产籍登记并领取房屋产权证。凡不具备上述手续的房地产不得进入房地产交易市场。


  第十六条 房屋产权转移时,其房屋使用范围内占用的土地使用权同时转移;同一幢房屋所占用的土地使用权整体不可分割。


  第十七条 房地产交易应符合上列条件:
  (一)企业进行房地产交易,凭房屋所有权证及工商行政管理部门核发的营业执照与土地管理部门依法出具的土地使用权出让证明书;机关、社会团体、事业单位买卖房屋凭房屋所有权证、土地使用权证和上级主管部门的批准文件;公民个人买卖房屋,凭户口所在地房管部门核发的房屋所有权证和土地使用权证;
  (二)出售已经出租的房屋,房屋所有人应提前两个月通知承租人,在同等条件下承租人有优先购买权;
  (三)商品房预售应符合《中华人民共和国城市房地产管理法》第四十四条、第四十五条规定;
  (四)安居工程和以优惠价格、补贴价格购得的房屋转让时,应经批准后方可转让,原产权单位有优先购买权;
  (五)房屋共有人将属于自己份额的房屋出售,应提前30日通知其他房屋共有人。在同等条件下其他房屋共有人有优先购买权。


  第十八条 房地产交易应签定房地产交易契约,内容由当事人协商拟定。契约应包括下列条款:
  (一)当事人姓名(法人名称)、住址、签约时间;
  (二)房屋的座落地点、面积、设施状况、四至界限;
  (三)随之转让的土地使用权比例或范围;
  (四)房屋用途;
  (五)房屋价金、支付方式;
  (六)违约责任;
  (七)解决纠纷的途径;
  (八)当事人认为有约定必要的其它事项。
  契约内容不得违反国家有关法律、法规、规章。


  第十九条 房地产交易契约签定后,当事人应到市房管部门办理立契审核手续,并按规定交纳有关费用,办理产权过户手续。


  第二十条 房屋购买人对购买的房屋,可以进行装修、维修。但如改变房屋结构、用途或扩建新建者,应经城市规划管理部门和市房管部门批准。


  第二十一条 转让临街商业营业用房必须向市房管部门交纳房地产转让的房屋增值部分的百分之二十五,由房管部门征收并全额上交财政。其中房屋用地是国有土地的,应缴纳土地增值税、营业税,由土地管理部门在办理土地使用权转让手续时代征。
第二节 房屋租赁




  第二十二条 房屋租赁,出租人和承租人应签订书面租赁合同,约定租赁期限、租赁用途、租赁价格、修缮责任等条款,以及双方的其它权利义务,并向市房管部门登记备案。


  第二十三条 出租房屋应先向市房管部门如实申报,经批准后发给《出租房屋许可证》方可出租。出租人应交纳出租管理费。
  出租房屋管理费标准,出租固定或永久房屋的,按月租金额的百分之六至百分之八收取;出租临时建筑房屋的按月租金额的百分之十五至百分之二十收取。


  第二十四条 房屋承租者,应持有关证件到市房管部门登记,经审查合格后发给承租房屋许可证方可承租。承租者对所租用的房屋不得随意转租;如要转租必须经出租方同意,同时到市房管部门办理有关手续。
  租用房屋从事工商业经营的,应持市房管部门的房屋租赁证明作为经营场所证明到工商行政管理部门办理营业执照。


  第二十五条 出租人不得因交纳管理费而擅自提高房屋租金。拉萨市城市规划区内房屋出租的租金标准受市房管部门和物价管理部门监督指导。


  第二十六条 市房管部门应加强对房屋租赁的管理,应按规定收取管理费。所收的房屋租赁管理费全部上交市财政,纳入财政预算管理,用于城市建设。
第三节 房地产抵押




  第二十七条 房地产抵押,是指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时,抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。


  第二十八条 房地产抵押事项,应凭土地使用权证书、房屋所有权证书办理。


  第二十九条 房地产抵押,抵押人和抵押权人应签订书面抵押合同。抵押合同应包括下列条款:
  (一)抵押人、抵押权人姓名及住址;
  (二)房屋面积、占地面积及对房屋的评估价值;
  (三)抵押期限;
  (四)担保责任;
  (五)抵押权消灭的条件;
  (六)抵押权人处分抵押房地产的方式;
  (七)违约责任及解决争议的途径;
  (八)当事人认为其它有约定必要的事项。
  抵押合同条款应符合有关法律、法规、规章。


  第三十条 抵押人就已经出租的房屋设定抵押权时,原租赁关系继续有效。


  第三十一条 同一房地产设定数个抵押权时其抵押担保债务之和不得超过该房地产总价值的百分之七十五。
  设定抵押的房地产,由市房管部门对其价值进行评估。


  第三十二条 房地产抵押合同签定后,抵押人和抵押权人应在15日内向市房管部门办理抵押登记。合同终止时,当事人应在15日内向原登记机关办理注销手续。


  第三十三条 房地产抵押期间,该房地产的房屋所有权证和土地使用权证由抵押人或第一抵押权人收存。


  第三十四条 已设定抵押的房屋,抵押人如需翻建、改建、扩建或改变使用性质时,必须经城市规划管理部门同意并同时取得抵押权人同意,但抵押合同另有规定的除外。


  第三十五条 抵押人在抵押合同规定期限内未依约偿还债务,或抵押人死亡且无继承人承担债务的,抵押权人可向市房管部门申请处理所抵押房地产。


  第三十六条 处理抵押房地产所得款项,依下列顺序分配:
  (一)支付处分抵押房地产的费用;
  (二)支付该抵押房地产的应交税款;
  (三)设定房地产抵押权的土地使用权是以划拨方式取得的,支付相当于应缴纳的土地使用权出让金款项;
  (四)按清偿顺序偿还抵押人所欠抵押权人的本息及违约金。同一房地产设定数个抵押权的,应按抵押登记先后顺序清偿,同时登记的按各方债权额比例清偿;
  (五)余额退还抵押人。
第四节 房地产交易价格




  第三十七条 房地产交易价格根据不同交易对象实行指令性价格、指导性价格和市场调节价格,由市物价部门、房管部门按照国家有关规定,报请市人民政府批准后实施。
  安居工程或按政策规定向个人出售、出租福利性或微利性的新旧公房,实行指令性价格。
  以拍卖、招标、协议等方式进行的新旧公房交易、私人与私人之间的交易,实行指导性价格。
  商品房拍卖、非工商业用房出租等其他形式的房地产交易,实行市场调节价格。
第五节 房地产交易市场




  第三十八条 房地产交易市场的主要功能是:
  (一)宣传房地产法律、法规、规章,进行法律咨询,抑制房地产投机活动,维护房地产交易市场的正常秩序。
  (二)为交易当事人提供洽谈场所、市场交易信息等服务;
  (三)为房地产交易中介服务机构提供合法交易窗口;
  (四)引导房地产经营单位进入市场;
  (五)为房地产抵押、拍卖等房地产流通业务提供营业场所。


  第三十九条 房地产交易场所由市房地产管理部门会同规划部门、工商部门根据市场需要合理布局、定点设置,并报经市人民政府同意。


  第四十条 房地产交易市场实行管理与经营分开原则,主办单位和监督管理部门不得以经营者身份参与房地产交易活动。


  第四十一条 房地产交易当事人应在市房管部门办理房屋产权、产籍登记,领取房屋产权证,使用国家房管部门统一印制的房地产买卖契约、租赁契约、抵押合同文件,使用税务部门统一印制的发票。房管部门有权要求交易当事人就房地产交易的有关问题作出说明,有权审阅有关的原始资料和凭证;负责对交易标的物进行查勘和价格评估(但双方交易价格不受评估价格的影响)。对符合规定者,房管部门应及时办理交易手续。


  第四十二条 房地产中介服务机构按照国家有关规定,由房管部门进行资质审查,在工商行政管理部门领取营业执照方可开业。


  第四十三条 下列房地产禁止交易:
  (一)权属有争议或权证与标的物不相符的;
  (二)权证被明令注销、吊销或因其它原因失去效力的;
  (三)已依法公告被限制的;
  (四)有关房地产债务在当事人之间未达成协议的;
  (五)其它依法限制权属转移的。


  第四十四条 房地产交易当事人、交易中介服务机构应当交纳房地产交易的下列有关费用:
  (一)房地产转让,按成交价的百分之二计收,由买卖双方共同承担;
  (二)房屋租赁由市房管部门按本办法第四章第二节执行;
  (三)房地产抵押,按所抵押房地产价值的百分之零点五计收,由房地产抵押人承担;
  (四)新建商品房交易,按成交价的百分之六计收,由买方承担;
  (五)其它房地产交易,按成交价的百分之二计收,由买卖双方承担。
  房地产交易中介服务费包括评估费、工本费、手续费、市场管理费、市场设施费等。市房管部门不得以任何形式再向交易当事人变相收取其它任何费用。
  市房管部门收取的费用全额上交市财政。
第五章 房地产权属登记管理




  第四十五条 本市房屋所有权登记由市房管部门负责,并核发房屋所有权证书,其他任何部门无权印制房屋所有权证书。


  第四十六条 在依法取得的房地产开发用地上建成房屋的,应凭土地使用权证书向市房管部门申请登记,并核实颁发房屋所有权证书。
  房地产转让和变更时,应向市房管部门申请房屋产权变更登记,并凭变更后的房屋所有权证书向市土地管理部门申请土地使用权变更登记,更换或更改土地使用权证书。


  第四十七条 因处分抵押房地产而取得土地使用权和房屋所有权的,应按前条规定办理过户手续。
第六章 罚则


  第四十八条 违反本办法,有下列行为之一的,由有关部门给予以下处理:
  (一)违反本办法第四条的,由市人民政府责令改正,后果严重的依照有关法律、法规规定给予处罚;
  (二)房屋出租人隐瞒出租金额、偷漏、拖欠、拒交管理费的,由房管部门给予批评教育,经教育不改者处以应交费额3倍以下罚款。情节严重者,吊销其《出租房屋许可证》,责令其停止出租房屋;
  (三)私下进行房地产交易或隐瞒实际成交价格,偷漏和拒交管理费用的,由市房管部门责令补交管理费并对当事人处以应交费用3倍以下的罚款;
  (四)超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的,由市土地管理部门征收相当于土地出让金百分之十至百分之二十的土地闲置费;满二年未动工开发的,无偿收回土地使用权;
  (五)不按规定进行预售商品房活动的,由市房管部门责令其停止预售活动,没收违法所得,并可处以成交额百分之三以下的罚款;
  (六)租赁房屋未持有房管部门颁发的《出租房屋许可证》、《承租房屋许可证》的,由市房管部门处以100元的罚款;
  (七)未取得营业执照擅自从事房地产中介服务业务的,由市工商行政管理部门责令其停止业务活动,没收违法所得,并可处以实际成交价百分之三以下的罚款;
  (八)违反本办法第四十四条规定,由市房管部门责令补交中介服务费,并对当事人处以实际成交价格百分之三以下的罚款。


  第四十九条 妨碍或阻挠房管部门、土地管理部门工作人员执行公务,影响房地产市场秩序的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚;情节严重构成犯罪的,依法追究刑事责任。


  第五十条 房管部门、土管部门工作人员、房地产交易管理人员玩忽职守、滥用职权、徇情谋私、索贿受贿,构成犯罪的,依法追究其刑事责任;不构成犯罪的,由其所在单位或上级主管部门给予相应的行政处分。


  第五十一条 房地产交易纠纷,由本市房管部门调解;调解无效的,可向拉萨仲裁委员会申请仲裁或直接向人民法院起诉。


  第五十二条 有关行政管理部门依照本办法对当事人作出行政处罚,应严格遵守《中华人民共和国行政处罚法》有关规定。


  第五十三条 当事人对依照本办法作出的行政处罚决定不服的,可以向作出行政处罚决定的行政机关的上级主管部门或拉萨市人民政府行政复议委员会申请行政复议,也可以直接向人民法院起诉。第七章附则


  第五十四条 本办法具体应用中的问题由拉萨市城乡建设环境保护委员会负责解释。


  第五十五条 本办法自发布之日起施行。


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印发清远市工程技术研究开发中心管理办法的通知

广东省清远市人民政府办公室


印发清远市工程技术研究开发中心管理办法的通知

清府办〔2010〕79号


各市、县、自治县、市辖区人民政府,市政府各部门、各直属机构:

《清远市工程技术研究开发中心管理办法》业经市人民政府同意,现印发给你们,请遵照执行。在执行过程中遇到问题,请迳向市科学技术局、发展和改革局、经济和信息化局反映。

二○一○年十一月十六日



清远市工程技术研究开发中心管理办法



第一章 总 则

第一条 为加强对清远市工程技术研究开发中心(以下简称“工程中心”)的组建和运行管理,进一步完善以企业为主体的技术创新体系建设,发挥其在自主创新及科技成果产业化方面的作用,根据《广东省工程技术研究开发中心管理办法》,结合清远实际,制订本管理办法。

第二条 组建工程中心应符合清远市国民经济与社会发展总体规划以及科技发展规划。

第三条 市科学技术局会同发展和改革局、经济和信息化局负责指导工程中心的组建与管理工作。

第二章 性质、目的、任务

第四条 工程中心是指依托于行业、领域具有综合优势的单位,具有较完备的工程技术综合配套试验条件,有一支高素质的研究开发、工程设计和试验的专业科技队伍,有稳定的经费来源,并能提供多种综合性技术服务的工程技术研究开发机构。

第五条 组建工程中心宗旨是推动企业及行业的科技进步,促进企业成为技术创新的主体;促进企业与高等院校、科研机构的结合,加速高新技术向传统产业渗透,提高科研成果的工程化、产业化水平,解决科技成果转化过程中在工艺、装备、测试、标准及产品质量等方面的薄弱环节;提高产业技术水平和自主创新能力,逐步形成产业技术自主创新体系,促进我市高新技术产业发展;实施专利、人才、技术标准战略,提高企业参与省内、国内市场的竞争能力。

第六条 工程中心的主要任务是:

(一)参与企业发展规划的制定,为企业的发展提供技术支撑。

(二)根据经济建设和市场需要,针对行业或领域发展中的重大技术问题,以提高企业核心竞争力为目标,加强产学研合作,强化创新与集成,加速科研成果工程化、产业化,为企业提供成熟配套的工艺、技术、装备,不断推出符合市场需求的新产品。

(三)积极为行业服务,承担国家、省和地方有关部门、企业、高等院校和科研机构委托的工程技术研究、试验项目和科技服务项目,并为其成果推广提供技术咨询服务。

(四)参与引进技术和重大装备的消化、吸收与再创新,提高企业和行业的技术、装备水平。

(五)培养、聚集一批高层次的工程技术人才和管理人才。

(六)开展多种形式的技术交流与合作,促进行业、领域的技术发展。

第三章 组建申请与审批程序

第七条 申请建立工程中心的依托单位应具备下列条件:

(一)研究开发机构设在清远市境内的独立法人企业。

(二)单位管理层创新意识强,重视科研开发工作。

(三)有较雄厚的经济实力和较好的经济效益,有筹措资金能力和良好信誉,有财力支持研究开发工作,可以落实建设资金和日常研究开发经费。年产值规模在5000万元以上,前两年平均年研究开发经费不低于企业年销售收入的5%,或不少于300万元。批准组建后每年投入研究开发经费不低于上年销售收入的6%,或不少于400万元。

(四)科研技术水平在行业、领域中领先,具有研究开发所需的技术设备,拥有研究开发水平高、管理能力强的技术带头人和一支不少于20人的产业化实践经验丰富的研究开发团队;技术人员占职工总数的比例不低于10%。

(五)与科技界、产业界有紧密的联系,有产学研合作的基础。

(六)工程中心组建目标明确,研究开发任务具体,方案可行,措施得力。

第八条 工程中心申报常年受理,成熟一个论证一个,分批审理组建。

第九条 工程中心的组建申请与审批程序:

(一)申请单位填写《组建清远市工程技术研究开发中心申请书》,经由所在县级以上科技主管部门、发展和改革局、经济和信息化局或市主管部门审核后报送市科学技术局、发展和改革局、经济和信息化局,市科学技术局会同发展和改革局、经济和信息化局审核并拟定待论证工程中心名单。

(二)待论证的申请单位向市科学技术局、发展和改革局和经济和信息化局提交《清远市工程技术研究开发中心可行性论证报告》。

(三)市科学技术局会同发展和改革局、经济和信息化局组织专家对《清远市工程技术研究开发中心可行性论证报告》进行论证,提出论证意见;通过论证的,根据专家论证意见修改《清远市工程技术研究开发中心可行性论证报告》,报市科学技术局、发展和改革局、经济和信息化局备案,作为工程中心验收的依据。

(四)市科学技术局、发展和改革局、经济和信息化局根据专家论证意见联合发文批复组建,并授予工程中心铭牌。



第四章 项目实施

第十条 工程中心建设期为2年,完成组建任务的工程中心可申请验收。

第十一条 工程中心的建设以企业投入为主,市财政对已批准组建的工程中心给予引导经费50万元支持,并签定《清远市工程技术研究开发中心建设合同书》,同时纳入市科技计划管理。市财政投入的经费主要用于购置研究开发所需的仪器、设备及技术软件,不作为课题研究经费及日常运行经费。鼓励地方政府对市级工程中心给予配套经费支持。

第十二条 工程中心建设实行主任负责制,全面负责工程中心的建设工作。

第十三条 工程中心在建设过程中,如发现与原计划有重大偏离,经过市科学技术局、发展和改革局、经济和信息化局重新组织专家论证后,调整建设计划或撤销原立项。

第十四条 工程中心建成后,由市科学技术局会同发展和改革局、经济和信息化局按《清远市工程技术研究开发中心可行性论证报告》进行检查评议和验收。

第十五条 对不能按期完成建设任务的工程中心,经申请同意,可给予不超过1年的建设延长期,期满后仍不能完成建设任务的,撤销其工程中心资格。

第十六条 工程中心在建设期内被撤销资格的,一个月内摘除工程中心铭牌,获市财政工程中心建设引导经费支持的,依托单位须退还市财政投入经费。偿还的经费继续用于支持其他工程中心的建设。

第五章 运行机制

第十七条 工程中心应按照科学、民主、高效的原则,引入现代企业管理模式,建立富有活力的内部管理机制。

工程中心组织架构的重大调整及中心负责人发生变更,应及时报告属地管理的县(市、区)科技主管部门、发展和改革局和经济和信息化局备案。

第十八条 工程中心的建设,原则上要充分利用依托单位和成员单位现有基础和条件。依托单位要为工程中心提供必要的人、财、物保障条件,为工程中心提供主要建设经费,并负责工程中心组建计划的实施。

第十九条 工程中心应加强知识产权管理,建立和完善知识产权保护制度,合法使用知识产权。



第六章 管理机构及其职责

第二十条 市科学技术局会同发展和改革局、经济和信息化局研究有关工程中心发展的重大问题;审批工程中心组建;组织工程中心验收及考核。市科学技术局负责工程中心管理的日常工作。

第二十一条 工程中心实行属地管理,县(市、区)科技主管部门会同发展和改革局、经济和信息化局根据上级有关规定进行跟踪管理。

第二十二条 工程中心每年须按要求履行有关统计义务,每年1月前提交上一年度工作总结。

第二十三条 市科学技术局、发展和改革局、经济和信息化局每两年一次会同专家,联合对已建成的工程中心运行情况和绩效进行考核评议。对工作成绩突出的工程中心给予滚动支持;对考核评议不合格的,责成其整改。对整改后仍不符合要求的,撤销其工程中心资格。

第二十四条 工程中心的合并、更名、撤销须经原审批部门批准。



第七章 附 则

第二十五条 本办法由市科学技术局会同发展和改革局、经济和信息化局负责解释。

第二十六条 本办法自颁发之日起执行,原《清远市工程技术研究开发中心管理办法》(清府办〔2000〕37号)同时废止。

中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日




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